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Emile Courriel 28 février 2018

Une personnalisation du contenu de l’email contre-productive

L’autre jour, une de mes « amis » Facebook a posté un message relativement agressif envers Decathlon, qui lui avait à priori envoyé un email totalement hors cible et qu’elle avait très peu apprécié.

Vu que le post contenait le mot magique “email”, je m’y suis donc intéressé de plus près et j’ai mené ma petite enquête. Mon amie a en fait reçu l’email ci-dessous :

Decathlon - Vous ne rêvez que de ça

Decathlon – Vous ne rêvez que de ça

Où est le problème me direz-vous ? C’est plutôt bien fait graphiquement et le contenu personnalisé propose une sélection de produits sur mesure.

Le problème, c’est que mon amie est totalement contre la chasse (…limite activiste) et végétarienne. C’est une grande amie des animaux et une fan de chevaux. On comprend donc qu’elle n’ait pas du tout apprécié le message hyper personnalisé de Decathlon avec des produits pour chasseurs. La personnalisation du message est complètement à côté de la plaque.

Comment est-ce que ça a pu arriver ?

Je n’ai malheureusement pas la réponse exacte mais voici deux hypothèses :

1/ Mon amie est cliente de produits Decathlon équitation. La rubrique équitation et la rubrique chasse se trouvent dans une même catégorie dans la base de données du CRM. Decathlon a donc voulu tenter de la vente additionnelle en proposant d’autres produits de cette catégorie. Néanmoins quand on regarde sur le site de Decathlon, ces deux catégories sont bien séparées. Mais peut-être pas dans la base de données de la plateforme de routage ou du CRM 🙂

2/ Mon amie a peut-être cliqué une fois par curiosité (ou erreur) sur un article de la rubrique chasse. Elle s’est vue attribuée en tag “intérêt chasse” et reçoit donc des contenus liés à ce tag. Si c’est le cas, un clic dans une rubrique, c’est un peu light pour poser un tag quand même.

En tout cas, s’il ne faut retenir qu’une chose de cette mésaventure, c’est que si on hyper-personnalise (…et surtout qu’on le dit haut et fort) on a intérêt à être sûr de sa data. Le même message, mais avec un autre titre aurait je pense évité le post incendiaire sur Facebook. Et donc un mini bad buzz.

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